지인분이 영어가 약간 짧아서 가끔씩 이베이에서 구매하는 것을 도와주곤 한다.
얼마 전에 이베이에서 지인이 구매했던 물품이 배송이 되지 않아 고객센터에 환불 요청을 했었던 일이 있다.
그때에 신청했던 내용을 참고자료로 남겨 본다.
1단계 - 클레임 걸기, 첫번째 방법
구매내역(Purchase history)을 보면 구매 물품 리스트의 오른편에 여러가지 행동을 취할 수 있는 칸이 있다. 이곳에서 More actions - I didn't receive it 을 선택하면 배송받지 못한 물품에 대한 클레임을 걸 수 있다. (아래사진 참고)
선택을 완료하면 아래와 같이 두 개의 선택지가 나온다.
위의 것은 환불요청 (I want a refund), 아래 것은 물품요청 I want the item)이다.
이베이는 기본적으로 판매자, 구매자간 일대일 해결을 권장한다. 맨 아래칸에 셀러에게 보내는 메시지를 적는 칸이 있다.
이곳에 적당하게 클레임 내역을 꼭 명시하는 편이 좋은 것 같다. 예를 들어 '결제를 완료한지 일주일이 지나도록 트래킹 번호가 확인이 안됩니다.' 라던지 '등록된 트래킹번호로 물품추적이 안된다'던지, '트래킹 상 배송완료 되었다고 나오지만 실제로 배송이 안되었다'던지, 꼭 정확하게 상황을 적는 것이 좋다. 추후에 이베이 고객센터에서 자료를 보고 판단하기 때문이다.
고객센터 메뉴를 통해 적은 메시지는 모두 기록이 남는다.
클레임 걸기, 두번째 방법
구매내역에서 선택하지 않고 고객센터를 통해 클레임을 걸 수도 있다. 이베이 홈페이지 메뉴 제일 상단에서 고객센터(Help & Contact)를 클릭하면 고객들이 제일 많이 찾는 항목들이 쭈욱 뜬다.
그 중에 해당되는 메뉴를 고른다.
참고로 제일 자주 찾는 항목 첫번째는 '구매취소(Cancel an order)'인데 이베이 기본 방침은 '구매취소'는 셀러에게 직접 요청하고 처리하게 하는 것이다. 경험상 제대로 구매가 이루어 지고 나면 물품 발송전이라도 이베이를 통한 자동 구매취소는 불가하다. 셀러가 직접 취소해 주어야 한다. 이점은 한국의 인터넷 쇼핑몰과 많은 차이가 있으므로 꼭 유의해야 한다.
그 다음 항목이 '배송이 되지 않는다(Didn't receive an item)'는 항목인데, 이번 경우에 해당한다.
물품을 받지 못했음(Didn't receive an item)을 클릭하면 최근에 구매한 물품들 리스트가 자동으로 쭈욱 뜬다.
이곳에서 물품을 선택하면 위의 경우와 같이 클레임을 걸 수 있는 화면이 나온다.
클레임을 걸기,세번째 방법
클레임을 거는 세번째 방법은 My account에 들어가서 보이는 문제해결 센터(Resolution Center)에 들어가는 것이다.
Account 화면에 들어가면 왼쪽 박스 안에 제일 밑에 Resolution center라는 메뉴가 있다. 이 메뉴를 누르고 클레임을 걸 수 있는 화면으로 들어갈 수 있다.
Resolution center에 들어가면 아래와 같은 창이 나오고, 여기서 구매자로서 '아직 물품을 못받았음'을 선택하고 다음 단계로 넘어가면 위의 두번째 방법과 동일한 페이지가 나온다.
2단계 - 클레임 완료 및 확인
제대로 클레임이 완료되면 보통 사,나흘 정도의 말미를 주고 판매자와 구매자 간에 메시지를 주고 받게끔 한다.
아래 사진의 안내 메시지를 보면 9월 19일에 물품을 못받았다고 신청했더니 9월 23일까지 판매자로부터 연락을 기다려 보고, 연락이 없다면 다음 스탭으로 넘어가는 것이 가능하다고 나와 있다.
클레임을 걸고 나면 자동으로 이베이에서 메시지를 나에게 보내어 클레임을 요청한 사실을 안내해 준다.
3단계 - 클레임 요청 진행상황 확인하기
클레임을 요청하고 나면 나의 상태창(My ebay)를 눌러서 나오는 화면의 왼쪽 박스에 Open request라는 메뉴가 생긴다. 아래사진의 왼쪽 갈색 박스 안을 보면 첫번째 줄에 Open request (1)이라는 메뉴가 나와있다. 누르면 상세보기로 들어간다.
Resolution center에 들어가게 되면 목록에 진행상황이 간단히 나와있다.
4단계 - 판매자와 연락하기
보통 판매자가 정신나간 사람이 아닌 이상 답장이 온다. 이번 경우 판매자가 실수로 트래킹 번호를 잃어버렸다고 미안하다고 연락이 왔다.
5단계 - 클레임 종료하기
실제로 며칠이 지나서 배대지에 물품이 판매자가 말한대로 배송되었다. 따라서 이번 클레임은 종료가 되었다.
내가 직접 Resolution Center에서 종료를 해도 되고, 아무 반응없이 그냥 두면 정해진 시간이 지나고 자동으로 종료된다.
6단계 - 환불받기
또다른 물품의 판매자가 연락이 안 되어 클레임을 또 걸게 되었다. 이번에도 클레임을 걸었더니 요청사항이 접수되었음을 알리는 메시지가 자동으로 온다.
이번 경우에는 판매자가 판매를 하고 잠수를 타버렸다. 결제를 완료했더니 판매자가 배송비 운운하며 추가로 결제하기를 요구해서 거절했더니, 취소도 안해주고 잠수를 해버렸다.
이베이에서 정한 기한이 지나자 이베이에서 연락이 온다. 셀러의 답장이 안왔으니 다음 행동을 어찌할 지 결정하라는 것이다.
화면 캡춰를 하지 못했는데, 아래의 메시지가 오며 다음 행동을 어찌할지 선택하는 화면으로 넘어갈 수 있게 된다. 거기에서 전체 환불(Full refund)을 요청했다.
환불을 요청한다고 한 다음날 바로 전체 환불이 실행되었고, 그것을 알리는 메시지가 왔다.
이번 건의 경우 판매자로 부터 답장도 전혀 없었고, 트래킹번호도 등록이 되지 않았기 때문에 이베이로서도 뻔히 판매자 잘못을 눈치챈 것 같다. 거의 바로 환불처리가 되었다.
셀러와 의견이 다르거나,셀러의 답장이 오면 다시 며칠간의 기간을 정하여 문제해결을 하도록 시간을 주는 것으로 알고 있다. 그래도 서로 해결이 되지 않으면 그 다음 행동을 취하는 것으로 넘어간다.
거기까지는 가본 적이 없어서 어떤 시스템인지 나로서는 아직 알 수 없다.;;
상세내역에 들어가보니, 정상적으로 환불처리 후 종료된 것을 알 수 있다!
요약
1. 이베이에서는 판매자, 구매자간의 직접 해결을 원칙으로 한다.
2. 직접 해결이 불가할 경우 고객센터에서 클레임을 걸 수 있다. 이 경우 정확하게 요청사항을 적는 것이 유리하다.
3. 클레임이 들어오면 구매자, 판매자간 연락을 통하여 문제를 해결할 시간을 이베이에서 정해준다.
4. 기간안에 해결되지 않으면 그 다음 행동을 취할 수 있게 해 준다.
5. 판매 후 연락이 안되거나, 배송이 안되는 상품 등은 손쉽게 환불을 받을 수 있다.
이베이에서 직구하는 것을 어려워 하지 말고 무엇이든 문제가 생기면 요청해 보도록 하자.
도움이 필요한 사람은 이글의 댓글을 통해 가능한 범위에서 도와주도록 하겠다.
